Управление бизнесом: клиент не всегда прав, но у него есть ответы на все вопросы

Старая поговорка «клиент всегда прав» не так уж и истинна. Причина проста: клиенты лгут все время. Они могут лгать, чтобы выиграть в цене. Они могут вам рассказывать, что «платят за мечту». Они могут даже выдумать новых для вас конкурентов. Рациональное управление бизнесом в данном случае говорит, что подобные ситуации могут быть ложью, могут быть истиной, а возможно, что они представляют заблуждение на пути поиска истины. Кто знает?

Тем не менее, одна мысль, которую я хочу высказать, заключается в следующем: клиент имеет ответы на все вопросы. Если вы вдумаетесь, то поймете, что существует большая разница между наличием ответов на все вопросы, и позицией «я всегда прав».

Для понимания целевой аудитории и нахождения ответов на ряд вопросов нужно выйти к клиентам и поговорить с ними. Управление проектами должны строиться на этом. Нужно обсудить свои бизнес-идеи и инновационные продукты с теми людьми, которые могли бы быть вашими клиентами до запуска мысли в производство. То же самое - после запуска продукта. Нужно поговорить со своими клиентами и понять, что происходит. Метафорично: внутри здания есть мнения, а само здание выстраивается на фактах.

Одна из фундаментальных задач маркетинга - держать руку на пульсе того, что происходит на рынке. Самое простое место для измерения пульса - ваша собственная клиентская база. По некоторым причинам, этот простой факт ускользает от многих маркетологов, которые устремляются тратить тысячи долларов на исследования рынка аналитиками, даже не утруждая себя тем, чтобы поднять трубку и побеседовать с клиентами о том, все ли устраивает их в продукте или отобедать с кем-нибудь, кто на самом деле приобретает продукты компании. А те самые аналитики, которые берутся за ваши исследования, скорее всего получают свои данные прямо от ваших клиентов. Так что получается, что вы на самом деле платите кому-то другому, чтобы получить данные, которые вы бы могли получить абсолютно бесплатно и в более полезном, то есть сыром или необработанном виде. Не зря существует целая индустрия там, где «эксперты» «извлекают» данные прямо из ваших клиентов, а затем продают их обратно вам.

Но мало собрать информацию, важно ее правильно и умело применить. Отчасти процессы СМК решают эту задачу, согласуя полученный массив данных с утвержденными стандартами качества. В заключении можно сказать следующее: люди, которые должны задавать правильные вопросы вашим клиентам, это те, кто лучше всех знаком с вашими продуктами и вашими клиентами. Так или иначе, многие организации выстроили стену между теми, кто создает продукт и теми, кто взаимодействует с клиентами. Разумное управление бизнесом и управление проектами заключается в получении сотрудниками организации ответов клиентов на все вопросы. Это узнавание должно продолжаться до тех пор, пока вы не научитесь отличать, когда клиент прав, а когда ошибается.